Der Schlüssel zur Kundengewinnung, Kundenzufriedenheit und einer erfolgreichen Kundenbindung liegt im tiefen Verständnis der gesamten Kundenreise. Die GIM Customer- Journey-Analyse bietet Ihnen eine umfassende Veranschaulichung dieser Reise von der Pre-Sales-Phase bis hin zur After-Sales-Phase, also vom ersten Funken des Interesses bis hin zur Kaufentscheidung und darüber hinaus.
Unser Ziel ist es, Ihnen auf Basis qualitativer und quantitativer Daten den Verlauf und die Interaktionen Ihrer Kund:innen mit der Produktkategorie, Ihrem Unternehmen oder Produkt zu erklären und Optimierungspotenziale von Marketing- und Vertriebsstrategien offen zu legen.
Wichtige Fragestellungen
- Wie und warum entscheiden sich Kund:innen für ein Produkt oder Dienstleistung?
- Welche faktischen und emotionalen Treiber und Barrieren gibt es im Entscheidungsprozess?
- Wie informieren Kund:innen sich in ihrem Entscheidungsprozess?
- Welche Kontaktpunkte/Touch Points werden genutzt? Wie zufrieden sind die Kund:innen mit der Erfahrung an diesen Kontaktpunkten?
- Welche Rolle spielen dabei Marken? Was hat die eine Marke der anderen voraus?
- Welche typischen Entscheidungsmuster lassen sich identifizieren?
- Welche Erfahrungen und Erwartungen haben Kund:innen mit Marke und Produkt nach dem Kauf?
- Was befördert langfristige Loyalität und Kundenzufriedenheit?
Mit Marktforschung die Customer Journey analysieren
Jedes Forschungsdesign wird bei uns individuell konzipiert. Wir greifen auf ein Portfolio bewährter quantitativer und qualitativer Verfahren zurück.
Bei qualitativen Verfahren setzten wir auf klassische Methoden wie Einzelinterviews, Gruppendiskussionen oder eine Kombination beider Methoden.
Dabei können weiterführende Methoden und Techniken wie Ethnographie, Selbstbeobachtung, Tagebuch, Simulation von Kontaktpunkten oder Konfrontationen (z.B. Arena-Sessions mit Kunden vs. Nicht-Kunden) zum Einsatz kommen.
In Workshops mit dem Auftraggeber oder mit Kund:innen können Customer Journeys visualisiert und optimiert werden.
Bei quantitativen Verfahren setzen wir z.B. auf Touchpoint-Analysen, Entscheidungsbaum/Decision Tree Analysen, Brand-Funnel-, und Kundenzufriedenheitsmessungen.
Customer-Journey-Studien begegnen uns in einer Vielzahl von Kategorien. Meist bei etwas komplexeren Entscheidungsprozessen, unter anderem im Automobilbereich, bei Finanzen, Energie, Telekommunikation, IT, Haushaltswaren oder Capital Goods.
Über die Jahre haben sich auch viele Varianten der Customer Journey entwickelt. Hierzu zählen die:
- Donor Journey im Spendenbereich
- Pupil Journey im Schul-/Hochschulbereich
- Employee Journey im Mitarbeiterbereich
- Citizen Journey im öffentlichen Sektor
- Patient Journey im Gesundheitsbereich
Phasen einer Customer Journey Analyse
Im Rahmen eines Customer-Journey-Projektes analysieren wir alle Phasen der Kundenreise – hierbei wird mit Ihnen als Auftraggeber individuell festgelegt, welche Phasen von besonderem Interesse sind und welche Fragen genau zu klären sind.
Folgende Fragen könnten wir in den jeweiligen Customer Journey Phasen für Sie erforschen:
A) Impuls/(Pre-)Awareness:
- Welche Rolle spielt das Produkt oder die Dienstleistung im Leben des (potenziellen) Kunden?
- Welche Impulse lösen ggf. grundsätzliches Interesse oder Kaufbereitschaft aus?
B) Information/Consideration:
- Wie gehen Kund:innen vor, sobald Sie den Entschluss getroffen haben, das Produkt zu erwerben?
- Welche Kontaktpunkte werden genutzt, welche nicht?
- Welche Informationen und Informationsquellen sind relevant?
- Welche Marken kommen ins relevant set? Welche nicht?
- Welche Kauftreiber und Barrieren erleben Kund:innen?
- Was führt ggf. zum Abbruch der Kaufentscheidung?
- Wie lange dauert dieser Prozess?
- Was würden sich Kunden in dieser Phase wünschen? Was könnte besser laufen?
C) Auswahl/Purchase:
- Welche konkreten faktischen und emotionalen Kaufkriterien geben den Ausschlag?
- Über welchen Kanal wird der Abschluss getätigt?
D) After Sales/Loyalty:
- Wie zufrieden sind die Kund:innnen nach dem Kauf?
- Welche Kontaktpunkte haben Sie weiterhin zum Anbieter?
- Welche After-sales- Betreuung wird gewünscht?
- Welche weiteren Produkte oder Dienstleistungen werden gewünscht?
Emotional Journey: Die Erweiterung der Customer Journey
Oft reicht es nicht mehr aus, sich ausschließlich auf die rationalen Entscheidungsprozesse der Kunden zu konzentrieren. Hier kommt die Emotional Journey ins Spiel – eine wichtige Erweiterung der traditionellen Customer Journey.
Die Emotional Journey geht davon aus, dass Entscheidungen nicht nur auf rationalen Überlegungen basieren, sondern stark von Emotionen beeinflusst werden. Diese emotionalen Aspekte können eine entscheidende Rolle dabei spielen, wie Kunden eine Marke wahrnehmen und letztendlich eine Kaufentscheidung treffen.
Dies gilt insbesondere bei Produkten oder Dienstleistungen, die als komplex wahrgenommen werden und somit ein vollständiger Informations- und Marktüberblick schwierig ist. Marken können hierbei als Anker und „Entscheidungsabkürzer“ fungieren, da sie durch Ihre attribuierten Werte und Kompetenzen Orientierung und Entscheidungssicherheit bieten
Für Unternehmen bedeutet das, dass sie ihre Markenkommunikation und ihre Customer Journey so gestalten müssen, dass sie nicht nur funktionale, sondern auch emotionale Bedürfnisse adressieren
Die Emotional Journey ermöglicht Marken, ihre Kunden auf einer tieferen, persönlicheren Ebene zu erreichen und so langfristige Loyalität und Zufriedenheit zu fördern. Ideal ist es, die Emotional Journey in die Customer-Journey-Analyse zu integrieren, und so eine ganzheitlichere Kundenerfahrung sowie die Grundlage für nachhaltigen Erfolg in einer zunehmend emotional geprägten Konsumwelt zu schaffen.
FAQ's
Was versteht man unter einer Customer Journey Analyse?
Eine Customer Journey Analyse untersucht die Erwartungen, Erfahrungen und Entscheidungen, die ein Kunde über alle Kontaktpunkte (Touch Points) mit einer Marke oder einem Produkt hat, vom ersten Kontakt bis zur Kaufentscheidung und darüber hinaus in der Nutzung. Ziel ist es, das Verhalten, die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen, um gezielte Optimierungsmaßnahmen entlang der gesamten Kundenreise zu entwickeln, um Kundenzufriedenheit in jeder Phase zu steigern.
Warum ist eine Customer Journey Analyse so wichtig?
Die Customer Journey Analyse hilft Unternehmen, Einblicke in die Erfahrungen und Interaktionen ihrer Kunden zu gewinnen. Dadurch können sie Schwachstellen und Chancen identifizieren, Kaufwahrscheinlichkeiten erhöhen, Kundenzufriedenheit verbessern und die Loyalität steigern. Eine tiefere Kenntnis der Kundenreise ermöglicht es, Vertriebs- und Marketingstrategien präziser zu gestalten und Ressourcen effizienter einzusetzen.
Welche Methoden werden bei der Customer Journey Analyse angewendet?
Zu den gängigen Methoden der Customer Journey Analyse gehören qualitative Interviews, Fokusgruppen, Usability-Tests, Touch-Point-Analysen, Online-Umfragen und die Analyse von Kundendaten aus CRM-Systemen. Auch moderne Technologien wie Eye-Tracking und Heatmaps sowie Social Listening können wertvolle Einblicke liefern. Oft wird ein Methodenmix verwendet, um ein umfassendes Bild der Customer Journey zu erhalten.
Wie kann die Customer Journey Analyse meine Kundenzufriedenheit verbessern?
Durch die Identifikation von Pain Points und positiven Erlebnissen innerhalb der Kundenreise können Unternehmen gezielte Maßnahmen ergreifen, um das Kundenerlebnis zu optimieren. Verbesserungen in der Benutzerfreundlichkeit, schnellere und persönlichere Kundenservices sowie maßgeschneiderte Marketingbotschaften sind Beispiele, wie die Kundenzufriedenheit gesteigert werden kann.
Was ist eine Emotional Journey und wie unterscheidet sie sich von der Customer Journey?
Eine Emotional Journey erweitert die traditionelle Customer Journey um die emotionale Komponente. Die Emotional Journey adressiert die emotionalen Bedürfnisse und Werte der Zielgruppe. Sie hilft dabei, eine tiefere Verbindung zwischen Marke und Konsument zu schaffen, indem sie deren Persönlichkeit und Lebensziele anspricht.
Wie kann ich als Unternehmen die Emotional Journey erfolgreich in die Markenkommunikation integrieren?
Unternehmen sollten die Emotional Journey planen, indem sie die Werte und Persönlichkeitsmerkmale ihrer Zielgruppen genau verstehen. Dazu gehört die Gestaltung von Kommunikationsstrategien, die nicht nur auf Produktbedürfnisse abzielen, sondern auch die Lebensziele und Emotionen der Konsumenten ansprechen.
Welche Herausforderungen bestehen bei der Umsetzung einer Emotional Journey?
Eine der größten Herausforderungen besteht darin, die Emotional Journey so zu gestalten, dass sie sowohl die rationalen als auch die emotionalen Aspekte der Entscheidungsfindung berücksichtigt. Unterschiedliche Persönlichkeiten und Werteprofile erfordern unterschiedliche Ansätze. Beispielsweise könnte eine zu sachliche oder informationslastige Kommunikation spontane und hedonistische Zielgruppen abschrecken, während zu wenig Information reflektierte Entscheider verunsichern könnte.
Sie haben Fragen zu Customer Journey Analysen?
Wir beraten Sie gerne.
Kurt Imminger
Senior Research Director
Dr. Tomas Jerković
Senior Research Director